Audit et conception
Projet d’étude
Auditer un site de réservation de voyages (Voyages E. Leclerc) et proposer une amélioration du service.
Enjeux et Méthodes
Enjeux
Réaliser l’audit d’un site de réservation de voyages (Voyages E. Leclerc) afin d’effectuer des recommandations d’améliorations sur l’ergonomie du parcours de réservation d’une chambre d’hôtel et l’expérience des utilisateurs.
Concevoir la nouvelle version de ce service grâce à des ateliers de co-conception et à la méthode Lean UX
Méthode
Recherche secondaire sur le milieu des voyagistes de la grande distribution • Évaluation heuristique (critères de Bastien et Scapin) • Tri de cartes • Tests d’utilisabilité • Ateliers de co-conception (brainstorming et Design studio) • Prototype et tests utilisateurs
Compétences
Évaluer l’utilisabilité d’un service • Réorganiser l’architecture des informations du service grâce aux utilisateurs • Conduire des tests utilisateurs à distance • Animer et faciliter des ateliers de co-conception à distance • Formuler hypothèses et MVP • Prototyper sur Adobe XD
Recherche secondaire
Afin d’avoir une vision globale sur l’entreprise, son univers et les services digitaux qu’elle propose, j’ai commencé l’audit par une phase de recherche secondaire concernant les attentes et pratiques des utilisateurs liées à la réservation d’hôtel. Le groupe E. Leclerc est surtout connu pour son activité liée à la grande distribution. Sa branche voyage propose aux utilisateurs des formules de voyages adaptées à leur budget.
Évaluation heuristique
L’évaluation heuristique m’a permis de détecter des problèmes d’utilisabilité du site, en particulier sur le parcours de réservation, de la recherche d’un voyage à la validation du devis. L’interface a été évaluée en suivant les 8 critères de Bastien et Scapin.
Tests d’utilisabilité
L’évaluation heuristique a été complétée par des tests d’utilisabilité de l’interface. Ils ont été effectués à distance et en ligne à l’aide d’un guide d’entretien et de grilles d’observation. Les personnes recrutées (cibles potentielles) étaient invitées à commenter leurs actions à voix haute pendant tout le scénario établi en amont. Un rapport d’utilisabilité a été fourni en aval.
Tri de cartes et benchmark
La méthode du tri de cartes a été utilisée par la suite en réel pour retravailler sur l’architecture d’information du site. Un benchmark a été mis en place, me permettant de relever les bonnes pratiques des sites hôteliers performants et des concurrents directs.
Recommandations
Suite à cet audit, plusieurs problèmes ont été mis au jour : des problèmes d’ergonomie, de navigation, de formulaire, de temps de chargement des pages (problème résolu depuis l’audit). Cette analyse a révélé un réel besoin d’amélioration du service.
Proposition d’amélioration
Workflow et roadmap
Suite à l’audit, j’ai mené un processus de réflexion et de création en proposant tout d’abord un workflow général pour les différents lots qui seront à développer et une roadmap projet du premier lot.
Ateliers de co-conception
Les ateliers de co-conception se sont déroulés sur 2 demi-journées. Ils ont été effectués à distance, en visio-conférence sur la plateforme Klaxoon pour le premier et sur Miro pour le second. L’équipe de travail était constituée de 2 personnes de l’enseigne : la cheffe de projet web, le tech lead et mon expertise en UX était complétée par un rôle de coach agile. L’audit UX réalisé quelques mois plus tôt a servi de référence pour positionner la problématique
Définition d’hypothèses
Le premier atelier a permis de définir clairement l’énoncé du problème existant : la recherche et la réservation sur le site ne sont pas facilitées pour l’utilisateur, ce qui entraîne une perte de confiance de la part des clients. Nous nous sommes interrogés sur la façon d’améliorer ce parcours en nous basant sur les taux de rebond et de conversion. Les suppositions que nous avons formulées avec la problématique ont ensuite été converties en hypothèses. Ensuite, nous avons mis en exergue l’importance des fonctionnalités à développer pour parvenir à solutionner notre problème et nous avons déterminé le premier lot fonctionnel à tester pour améliorer l’expérience utilisateur sur le parcours de recherche. Celui-ci s’est concentré sur les problèmes de recherche et de navigation et, à la demande du client, nous avons concentré nos efforts sur une réorganisation de la page d’accueil et une simplification du tunnel de réservation.
Définition du MVP (Minimum Viable Project)
Pour définir le MVP lors du second atelier de co-conception, j’ai utilisé la méthode du Design studio. J’ai proposé aux participants de dessiner chacun de leur côté la page d’accueil avec toutes ces fonctionnalités telle qu’il se l’imaginait. Je leur ai demandé de faire cela sous forme de wireframe, de façon à avoir également un zoning de chaque élément.
Une fois les croquis terminés, les participants ont pris leurs œuvres en photo et les ont transféré sur Miro. Nous avons voté pour les fonctionnalités à conserver et, afin de définir un MVP, j’ai créé un wireframe final sur Miro sous la “dictée” de mes collaborateurs.
Prototype et test
Grâce à ce MVP, j’ai créé un prototype cliquable sur Adobe XD et des tests ont été organisés en visioconférence sur Google Meet. 100 % des utilisateurs ont réussi le test, il n’était donc pas nécessaire de faire pivoter le projet.
Conclusion
Travailler vite pour obtenir un résultat rapide ne signifie pas bâcler et prendre des raccourcis. Ce projet a mis en évidence l’importance des tests utilisateurs. Prendre le temps de tester sa maquette / hypothèse / problématique / proposition permet de valider son idée. Il est plus facile de faire pivoter un MVP, une maquette, un prototype avant qu’il ne soit développé (et cela coûtera moins cher !) Et n’oublions pas que c’est aussi cela le cœur de l’UX : l’utilisateur !