Design de service
Projet d’étude
Accompagner une école de cuisine parisienne dans le développement de ses nouvelles activités commerciales.
Enjeux et Méthodes
Enjeux
Concevoir une promesse de service • Se positionner, se démarquer • Comprendre les besoins des utilisateurs et de l’entreprise • Rédiger une proposition commerciale pertinente • Faire les bons choix
Méthode
Brief client • UX Business model • Service Blueprint • Proposition commerciale • Choix de méthodologie UX • Recommandations • Conseils et outils pour aller plus loin, ensemble
Compétences
Proposition commerciale • Gestion de projet • Promesse de service • UX business model • Service blueprint • Recommandations • Conseils & consulting
Le brief client
Une petite école de cuisine basée à Paris souhaite développer son activité. Tous leurs cours de cuisine se réservent des semaines à l'avance, ils cherchent dorénavant à développer de nouvelles activités commerciales.
Avant toute chose, j’ai commencé par résumer la demande du client dans un brief projet. J’ai ainsi défini le contexte, la problématique, les cibles et les objectifs du client. J’ai également proposé un benchmark complet de l’existant pour déterminer les options offertes par le secteur d’activité concerné.
UX business model canvas
Une fois le brief rédigé et validé avec le client, il était temps de réfléchir à une proposition de valeur unique qui permettra à l’école de se développer tout en se démarquant de la concurrence.
Pour créer une proposition de valeur unique, j’ai réalisé un UX business model qui intègre l’analyse des besoins utilisateurs avec les objectifs marketing de l’entreprise.
La proposition de valeur unique qui en est ressortie est la suivante : pour se démarquer, votre école doit élargir son offre et son panel de cours en proposant des cours en ligne sous forme de visio-conférence.
Service blueprint
Après avoir déterminé la proposition de valeur, j’ai créé un service blueprint retraçant les interactions entre l’entreprise et le client, des couches les plus visibles aux plus profondes, afin d’aligner le nouveau service sur l’expérience utilisateur.
Basé sur les hypothèses soulevées par l’UX Business Model, le service blueprint a l’avantage de mettre en évidence de manière visuelle tous les points de friction entre les membres de l’entreprise (back ou front) et les utilisateurs.
Méthodologie de travail et outils
Afin de réaliser ce projet dans les meilleures conditions et d’être le plus efficace possible, j’ai proposé au client de travailler en Lean UX. Cette méthode de travail est intéressante car elle permet d’optimiser la gestion du projet et son efficacité. En effet, le principe du Lean UX est le suivant : on pose des hypothèses sur les utilisateurs et leurs besoins, ainsi que les résultats attendus. Puis on crée une solution et on la teste.
Pour compléter ma recommandation, j’ai conseillé quelques outils collaboratifs afin d’améliorer la communication avec les équipes et le suivi du projet (Slack pour la communication, Jira ou Trello pour la gestion du projet, InVision pour les tests de prototypes)
Lors de la réunion de lancement, nous avons défini les contours du projet, la direction et les perspectives à venir avec le client.
Conclusion
Pour ce projet, le maître mot aura été la vulgarisation ! En effet, présenter à un client un UX business model, un service blueprint, une méthodologie de travail et des nouveaux outils de travail peut lui faire peur si un travail de pédagogie n’est pas mené.
Ainsi, lors de la réunion de lancement, j’ai pris le temps de bien expliquer chaque étape et de le rassurer en mettant l’accent sur le côté collaboratif et itératif du projet.