Mobicoop
Améliorer des parcours utilisateurs
Mise en place et animation d’un atelier dans le but d’améliorer des parcours utilisateurs
Enjeux et Méthodes
Enjeux
Synthétiser trois parcours utilisateurs différents mais qui se croisent à certains moments • Identifier les points positifs et ceux à améliorer • Travail collaboratif pour imaginer des solutions aux problèmes identifiés • Fidéliser et acquérir de nouveaux utilisateurs
Méthodologie
Expérience map • Facilitation d’atelier, de workshop de co-conception UX • Synthèse des résultats
Compétences
Design Thinking • Animation et facilitation d’atelier • Esprit de synthèse
Comment fidéliser les utilisateurs et en acquérir de nouveaux ?
Mobicoop est une coopérative qui œuvre pour une mobilité partagée. Covoiturage, autostop, autant de solutions pour lutter contre l’auto-solisme.
Ces utilisateurs sont divers. Afin de mieux les connaître et d’améliorer leur expérience, j’ai organisé un atelier afin de répondre à ce besoin.
J’ai demandé aux participants de dessiner le parcours des utilisateurs principaux de Mobicoop (usagers covoiturage et autostop, bénévoles et sociétaires) sur le principe de l’expérience map.
L’atelier a duré une matinée durant laquelle les participants ont rempli un canva que j’avais préparé au préalable.
Après avoir rempli individuellement les 3 expériences map, nous avons travaillé de façon collaborative. Chacun a commencé par présenté le parcours qu’il avait défini (à noter que ces parcours ont pu être défini grâce à un travail préalable d’étude de l’utilisateur qui a aboutit sur des personas). Puis nous avons réfléchi ensemble aux moyens à mettre en œuvre à court, moyen et long terme afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs.
La complexité de cet atelier a été de réussir à combiner trois profils d’utilisateurs avec des attentes différentes pour chacun. Ces différents profils sont certes différents, mais pour autant, ils se retrouvent dans un même service. Ainsi, un bénévole peut être usager du service et sociétaire en même temps. Il se retrouve alors dans 3 parcours utilisateurs différents. Le but de cet atelier a été de trouver une cohérence et une souplesse dans le parcours. Dessiner trois frises les unes au-dessus de l’autre a permis de voir très concrètement les porosités entre les parcours et de créer du lien là où il n’y en avait pas.